O que é Jornada do Cliente?

Mesmo que você não tenha muita experiência em trabalhar com Marketing, você provavelmente já ouviu esse termo, não é mesmo?

Jornada do Cliente é um conceito que exemplifica o caminho que o consumidor percorre desde a primeira abordagem, até a compra. Ela possui diferentes etapas, e cada uma delas tem um tratamento diferente.

Com a Jornada do Cliente você tem a possibilidade de personalizar todas as ações, desde a abordagem inicial até a pós-venda, para encaminhar o consumidor à compra. A Jornada não é apenas um caminho, mas uma forma de criar um ciclo de consumo do seu produto/serviço.

Caso você não use essa técnica nos seus negócios, muitas oportunidades podem estar saindo do seu controle! Com a Jornada do Cliente suas ações ficam mais visivelmente claras e assertivas.

Mas afinal…. Como funciona a mente de um possível comprador?

1) Descoberta

Essa é a primeira fase do cliente, quando ele não conhece muito bem a sua marca, e não tem uma necessidade clara do que você tem a oferecer. Normalmente essa abordagem acontece com uma visualização em um anúncio nas redes sociais, uma breve pesquisa no Google ou ao ver um outro usuário usufruir do seu produto/serviço.

É importante você aproveitar essa fase para apresentar o benefício do seu produto/serviço, mas sem ser invasivo. Aqui é interessante utilizar o marketing de conteúdo, como artigos em blogs e materiais ricos (como infográficos e e-books), se o possível cliente se interessar, faça com que ele preencha um formulário, fazendo com que ele forneça seu e-mail e contato, para ter acesso a esses materiais pois, assim, você pode começar a ter uma base de leads.

2) Reconhecimento do problema

Esse é o momento em que o indivíduo percebe que precisa de uma solução, e está em busca dela. Diferente da etapa anterior em que o potencial cliente não sentia a necessidade de adquirir seu produto/serviço.

Essa é a fase ideal para mostrar ao possível cliente a oportunidade de solucionar seu problema.

Se ele já for um lead captado na fase 1, a nutrição contínua é o ideal para fazê-lo ir à fase 3. Envie conteúdos relevantes por e-mail, ou redes sociais, para que fixe na mente dele os benefícios e o quanto a sua empresa – e não os concorrentes – podem resolver a sua necessidade.

3) Consideração e decisão de compra

Sendo a última fase, ela é a mais sensível. Por isso, é importante estar ciente de toda a sua estratégia, conteúdo e posicionamento.

Esse é o momento do possível cliente considerar a sua marca como sendo a merecedora de seu investimento, e comprar! Ele claramente já sabe do que precisa para solucionar seu problema, e já conhece a sua empresa. Mas é esse o momento que ele seleciona as opções e compara os prós e contras de cada marca.

Nessa fase a ação é, claro, se mostrar como a melhor escolha. Mas cuidado para não incomodar o cliente, pois ele deve ser mais uma vez conquistado. Uma opção é, já que até o momento a abordagem foi digital, que tal algo mais pessoal? Talvez uma ligação para deixar mais claro os diferenciais do que você tem a oferecer. E não esqueça de criar um senso de urgência para fechar com chave de ouro a conversão.

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